En el competitivo panorama actual del comercio minorista, ofrecer un servicio excepcional al cliente es primordial para impulsar las ventas y fidelizar a los clientes. Entre bastidores de una gran tienda o sitio web, hay una miríada de sistemas y procesos financieros, operativos y de software que permiten a los minoristas garantizar esto: funcionar de forma óptima y garantizar que el cliente pueda comprar los productos que desea, en el tamaño y color que quiere, al precio que le gusta, cuando y como quiere, y que se le reconozca su fidelidad a una tienda, empresa o marca. Asegurar la venta e impulsar la repetición de la compra es vital.
ERP, CRM, WMS, POS, 4PL son algunos de los principales sistemas y servicios que permiten a los minoristas gestionar sus negocios y ayudan a hacerlo, pero no significan nada para el cliente, ni para los dependientes que utilizan los sistemas.
En este artículo se analiza cómo estos sistemas se traducen en algo significativo para el cliente y útil para el dependiente en las interacciones cotidianas del comercio minorista: concretamente, cómo los sistemas ERP y CRM aportan valor al cliente.
La experiencia de compra
Mientras los compradores habituales navegan por el vasto y competitivo panorama minorista, han llegado a apreciar el verdadero valor de un servicio al cliente excepcional. Al entrar en una tienda, esperan que se les salude cordialmente, se les trate con respeto, se les preste asistencia personalizada y salgan habiendo comprado lo que venían a buscar. Estos elementos definen la experiencia de compra e influyen en la fidelidad a una marca.
Un momento destacado se produce cuando una tienda no tiene el artículo que busca un cliente, pero hace todo lo posible por conseguirlo. Imagínese a un comprador que descubre que el vestido de su talla o el color concreto de zapatos que desea no están disponibles. En lugar de sentirse decepcionado, el dependiente le asegura que puede pedirlo y recibirlo en su casa al día siguiente o incluso en una hora si otra tienda cercana tiene exactamente lo que busca. Conociendo el historial de compras y la fidelidad del cliente, una tienda con un buen sistema ERP y CRM puede ir más allá. Si el artículo se necesita con urgencia, algunas tiendas de marca de grandes ciudades pueden incluso organizar la entrega del artículo en la tienda inicial en la hora siguiente para que el cliente pueda llevárselo a casa ese mismo día, aunque inicialmente no estuviera en stock.
Este nivel de servicio transforma un potencial negativo en una experiencia agradable y consolida la lealtad a la marca. También es un buen ejemplo de atención al cliente.
Detrás de este servicio sin fisuras se encuentra un sólido sistema ERP. Aunque puede que los clientes no sepan nada sobre ERP o comercio electrónico, sí entienden el impacto que tiene en su experiencia de compra, e incluso hoy en día lo exigen. Un buen sistema ERP enlaza todas las tiendas de la red, así como con el almacén y el proveedor de servicios de entrega, proporcionando visibilidad en tiempo real de los niveles de existencias en las distintas ubicaciones. Además, un dependiente de tienda con pocos conocimientos tecnológicos puede encontrar y organizar un artículo específico para que llegue al cliente, ya sea por talla, color o estilo, y organizar su entrega allí donde el cliente lo necesite, todo ello gracias al sistema ERP.
La magia de un sistema ERP bien implantado no acaba ahí. Se integra con el sistema CRM de la tienda para realizar un seguimiento de las preferencias y perfiles de los clientes, comprendiendo quién es un cliente fiel o nuevo. Esta integración significa que el dependiente conoce el historial de compras del cliente y puede ofrecerle recomendaciones personalizadas, mejorando aún más la experiencia de compra.
Lo que realmente entusiasma es la facilidad de uso de estos sistemas para el personal. El proveedor de software de la empresa puede configurar diferentes vistas para los dependientes, permitiéndoles un acceso fácil y rápido a la información clave. Les proporciona información precisa al minuto y les permite asegurar las ventas, ofrecer un excelente servicio al cliente y, en última instancia, gestionar a los clientes de una forma que beneficia a los ingresos de la empresa y a la marca en general. Cuando un dependiente puede navegar sin esfuerzo por el sistema ERP (sin ni siquiera saber que es un ERP) para comprobar las existencias, hacer pedidos y gestionar el inventario, demuestra la eficiencia y eficacia del sistema. Los dependientes no necesitan saber nada sobre un ERP o un CRM; sólo necesitan una plataforma fácil de usar que les permita trabajar sin problemas, proporcionándoles información actualizada al minuto.
No se trata sólo de tecnología; se trata de hacer que el cliente se sienta valorado y de garantizar que obtenga exactamente lo que desea sin complicaciones, al tiempo que se capacita a los asistentes de tienda o a un sitio web para ofrecer un servicio excelente. Así es un buen sistema ERP: capacita a todos los miembros de la empresa, desde los dependientes hasta los empleados, para ofrecer un servicio excepcional y hacer que los clientes vuelvan.
Un gran ERP partner puede ayudar a las empresas a diseñar e implantar estos sistemas, garantizando que tanto los clientes como los empleados se beneficien de ellos, lo que en última instancia puede traducirse en un aumento de la rentabilidad y en una marca apreciada.
Conclusión
Un sistema como Microsoft Dynamics 365 tiene una amplitud de funcionalidades empresariales que permiten a una empresa dirigir su negocio, financiera y operativamente. Además, D365 tiene una enorme capacidad de integración con otros sistemas clave y necesarios. A nivel de cliente o dependiente, un sistema de este tipo proporciona un funcionamiento fluido y eficiente que mejora toda la experiencia del cliente, ya sea en tienda u online.
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