-Dynamics AX y Dynamics 365 Finance & Operations-
Pensabas que implementar y usar un ERP iba a ser el fin de tus problemas. Pero, por algún motivo, se ha convertido en un dolor de la cabeza más… y no es fácil dar con el analgésico que lo cure. Implementar un sistema que es el corazón y el cerebro de tu negocio implica cambiar el modo de hacer las cosas, vencer las resistencias de tu personal y capacitarlo, un recorrido que puede parecerse a pilotar un avión en medio de una tormenta: te genera ansiedad, no sabes muy bien adónde vas y sientes nostalgia de tierra firme. Y esto aplica no sólo al comienzo del proceso: una vez que el sistema está en marcha, hay nuevos retos que enfrentar.
Aquí repasamos algunos de los desafíos más comunes del ERP y, lo más importante, ideas prácticas para sortearlos y que esta herramienta tan poderosa te lleve más lejos, en menos tiempo y con menos turbulencias.
PROBLEMA #1
No soy un cliente importante para mi Partner
¿Qué significa?
Es uno de los desafíos más comunes de poner en marcha un ERP, y seguramente sepas de qué estamos hablando. Tu partner es una empresa muy grande con demasiados clientes, y sientes que eres uno más: el servicio no es personalizado, no tienes un consultor asignado, no te asesoran proactivamente y pedir cotizaciones para nuevas funciones es el comienzo de un camino sin fin.
Muchas veces los grandes partners tienen protocolos para atender situaciones genéricas, pero no se adaptan a lo que tu negocio precisa. En otras palabras, lo único que parece interesarles es vender la licencia y no dar un buen servicio. Dynamics está en el centro de lo que pasa en tu empresa y el partner debe estar alineado con esa centralidad.
Hemos notado que incluso debido a malas experiencias, algunas compañías prefieren trabajar por su propia cuenta. Pero descubren que es inviable pues los expertos siempre son necesarios, y por lo tanto terminan sin buenas alternativas.
Lo que puedes hacer...
La buena noticia: haber trabajado con un Partner no significa que tengas que seguir casado hasta que la muerte te separe.
Hay dos opciones: la primera es sencillamente sustituirlo. Pero si prefieres un cambio más gradual, tu empresa puede empezar por contratar servicios complementarios para trabajar en temas puntuales.
Algo así nos pasó con uno de nuestros clientes, Ricoh. La compañía implementó el ERP en sus empresas de Latinoamérica durante muchos años con uno de los principales partners de la región, pero se sentía una más entre muchas: no recibía el servicio personalizado que esperaba y eso generaba frustraciones
Primero nos contactaron para implementar el sistema localmente en un país. Pero fuimos generando una buena relación, que hizo que al tiempo nos plantearan convertirnos en su partner estratégico regional. Para eso, tuvimos que desarrollar juntos una estrategia de transición, coordinar esfuerzos y planificar, de modo que el cliente no tuviera que dar pasos atrás —un proceso que duró unos cuatro o cinco meses y que nos enseñó mucho acerca de este tipo de transiciones—. El resultado: llevamos ya casi dos años como su partner estratégico, y el cliente se siente mucho mejor atendido que antes.
El traspaso de partner puede hacerse de distintas maneras, dependiendo de las necesidades de tu empresa. Lo importante es que la transición se prepare meticulosamente, para que el proceso funcione del modo más transparente y sin sobresaltos para tu negocio.
PROBLEMA #2
Los usuarios no están suficientemente capacitados
¿Qué significa?
Implementar un ERP es cambiar el modo de trabajar en tu empresa, y preparar a tus recursos humanos para esa revolución es vital. Pero una vez que el sistema está en funcionamiento, es realmente difícil que los usuarios estén lo suficientemente entrenados, y entonces comienzan los problemas de uso y —no hay cómo escapar— los errores.
Es un hecho: ciertos problemas de capacitación son comunes al principio. Hay operaciones que ocurren con muy baja frecuencia. Además, el personal rota, y repentinamente te encuentras con que el mejor entrenado de tu equipo decide partir y tienes nuevos recursos humanos para capacitar. También hay tareas que no son críticas y tu equipo nunca las aprende a fondo ni las usa, por lo que el día que son necesarias, nadie sabe cómo hacerlas. Que se trate de problemas frecuentes no los hace menos importantes: por el contrario, son la clave para que el proceso funcione.
Lo que puedes hacer...
Elaborar un plan de capacitación es tan importante como elegir el sistema correcto: debes darle prioridad. Invertir en capacitación es dinero ganado porque a la larga, la frugalidad se paga con errores o más horas de soporte técnico y de mantenimiento.
Esa formación no tiene que ser solo teórica: la práctica hace al maestro, reza el dicho, y es la clave para poner en marcha un ERP. Una herramienta que siempre funciona son las evaluaciones con incentivos, que es a su vez una forma de motivar al equipo. Por ejemplo, puedes pedirles que realicen 10 pedidos de ventas completos de cada tipo, cubriendo todas las diferentes casuísticas, para que no se encuentren con sorpresas el día que tengan que hacerlo de verdad. Y monitorea el cumplimiento.
Otro consejo: involucra al sector de Recursos Humanos en el proyecto y posteriormente también. La capacitación en ERP no es una intervención puntual; debería formar parte de los planes de entrenamiento de la empresa y tener la formalidad que precisa.
El ideal es contratar a un partner que considere la capacitación como una parte esencial del proyecto. Que pueda ofrecer esa formación, idealmente a medida. En Dynamo, por ejemplo, diseñamos capacitaciones ad hoc, que pueden ser presenciales, a distancia o en una modalidad mixta. También contamos con paquetes armados en áreas específicas. Nuestro personal está entrenado para entrenar, y lleva brindadas miles de horas de capacitación en diferentes proyectos y con distintos clientes. Se realizan ejercicios prácticos. En Dynamics 365 se usan las guías de tareas del propio sistema para registrar los pasos, dejando los instructivos accesibles en todo momento para que tu personal pueda replicar el proceso cuando lo necesite. Si sientes que necesitas profundizar la capacitación en algún área o en parte del equipo, no dudes en pedirnos una propuesta.
PROBLEMA #3
Debo adaptarme al sistema, pero el sistema no se adapta a mi negocio
¿Qué significa?
Hablamos de todos los esfuerzos que tiene que hacer una empresa para adaptarse a un ERP. ¿Pero qué pasa en el sentido contrario? ¿No debería el ERP adaptarse también a tu empresa? Muchas veces los clientes se encuentran con consultores que, sí, saben mucho del sistema, pero eso no es suficiente para que la implementación sea un éxito: también hay que saber del negocio.
Las necesidades, los procesos y los objetivos no serán los mismos para un laboratorio, una empresa de high-tech o una fábrica de ropa. Es común encontrarse con situaciones en las que el ERP no está implementado en forma óptima para la compañía, y terminan forzándose procesos que no son naturales para los usuarios y que no reflejan la operativa real del día a día.
Lo que puedes hacer...
Puedes exigir que tu partner cuente con consultores formados en las diferentes áreas de negocios de las empresas, y que no solo sean técnicos en el sistema.
En el equipo de Dynamo, por ejemplo, hay contadores, ingenieros industriales, ingenieros químicos, profesionales en Administración de Empresa y otros, que se han especializado en la implementación de Dynamics 365. Por eso pueden hablar de igual a igual con los actores claves de una compañía, entendiendo sus necesidades y diseñando los procesos que el negocio necesita.
Nos hemos encontrado en proyectos de implementación con clientes que se sorprenden cuando descubren que el consultor no solo conoce el ERP, sino que está formado justamente en los procesos que buscan implementar: un gerente financiero generó una sinergia especial con un consultor que era contador y que había trabajado en áreas de Administración y Contabilidad antes de empezar a trabajar con el ERP. Lo mismo pasa con gerentes de Producción o Logística al dar con un especialista que es ingeniero industrial o químico, y que ha trabajado en empresas similares.
Cuando las dos partes hablan el mismo idioma, pueden buscar soluciones que funcionan y estar más abiertos a escuchar sugerencias y recomendaciones.
PROBLEMA #4
El sistema no ofrece la información que necesito
¿Qué significa?
Ventas, finanzas, stocks, cumplimiento con el cliente… cada negocio tiene sus propias necesidades de información, y un sistema bien diseñado debería darte reportes de calidad y confiables. Pero resulta que obtienes datos que no son precisos y además pierdes tiempo en obtenerlos.
Seguramente el proyecto se concentró mucho más en la parte operativa o transaccional y no hayas dedicado suficiente tiempo de la implementación a analizar la información que tu empresa necesita para la operativa diaria y la toma de decisión de alto nivel.
Lo que puedes hacer...
La información no debería ser la frutilla encima de la torta, sino uno de los ingredientes esenciales del ERP.
Así que, para empezar, si estás a tiempo, incluir la disponibilidad de esa información que precisas en el armado del proyecto es fundamental, y hay que contemplarla, aunque esto implique invertir más esfuerzo y dinero en esta etapa.
La buena noticia es que aún si el sistema ya está implementado hace años puedes hacer un proyecto orientado a la información que tu negocio precisa.
En Dynamo tenemos mucha experiencia disponibilizando información a medida de las necesidades de los gerentes de las diferentes áreas: informes financieros, dashboards personalizados, lo que precises. Se pueden generar paneles y trasladarlos a dispositivos móviles para tener la información al alcance de tu mano.
También ofrecemos la optimización de los espacios de trabajo de Dynamics 365 F&O: en buen romance, significa decidir bien qué es lo que cada persona necesita ver al ingresar al sistema, algo que optimiza los tiempos de los trabajadores y el trabajo del día a día
PROBLEMA #5
Algunos desarrollos no se integraron bien en el sistema
¿Qué significa?
Nada más frustrante que dar un paso adelante y terminar dos casilleros atrás. Uno de los dolores de cabeza más comunes al trabajar con cualquier sistema es lograr que las actualizaciones y nuevos desarrollos se incorporen de modo transparente a tu sistema, para que no afecten —y en todo caso, mejoren— tu trabajo diario.
Pero te encuentras con que desarrollos previos no terminan de funcionar correctamente, lo que puede traerte desde problemas menores hasta grandes dolores de cabeza, incluso arrojar información falsa o mal definida.
O tal vez se hicieron actualizaciones sobre el código del propio Dynamics que alteran la operativa del sistema o, aún si funcionan, generan inconsistencias de las que tal vez no te habías percatado antes.
Lo que puedes hacer...
Prevenir es mejor que curar, dicen, y nunca mejor aplicado. El ERP es una máquina de generar millones de transacciones, y no siempre es fácil detectar inconsistencias en la información. Eso hace que resolver técnicamente este tipo de problemas sea un desafío mayúsculo. Y no hay magia que nos asista.
No hay una píldora mágica para resolver esto, pero aquí hay algunas sugerencias preventivas:
- primero, definir con cuidado si ese desarrollo es necesario: parte de las buenas prácticas de manejar tu ERP es minimizar ese tipo de cambios en el funcionamiento. Y si definimos que hay que hacerlo, tener la precaución de que no afecte procesos centrales del sistema.
- segundo, el rol del arquitecto es clave: el equipo encargado de llevar adelante un desarrollo tiene que tener experiencia. Si pones un desarrollador junior, es muy probable que pase por alto detalles que luego pagarás caro.
- tercero, si uno se encuentra con el temido escenario de una falla en un desarrollo o actualización, hay que corregirla cuanto antes: lo más difícil es rectificar la información hacia atrás para llegar un nuevo punto de partida a partir del cual se generan datos precisos.
- cuarto, mantén el sistema siempre actualizado. Recuerda que Microsoft libera periódicamente actualizaciones con mejoras y correcciones que ayudan a la estabilidad y la evolución de tu sistema.
Vale la pena repetirlo: prevención, prevención, prevención. Aunque parezca un camino más costoso, a la larga será un atajo para alcanzar el éxito. Y si tienes dudas en este sentido, siempre se puede hacer un análisis para encontrar inconsistencias y evaluar cómo corregirlas.
PROBLEMA #6
Mi personal no sigue los procesos diseñados y empieza a improvisar
¿Qué significa?
Imaginemos una empresa que trabaja con mercadería. Cada tanto, algún cliente devolverá un producto. ¿Cómo se ingresa esa mercadería devuelta en el inventario? Supongamos que la empresa decide que se hará en una determinada cuenta contable, al costo original, y que en el depósito se ingresará con tal característica. Con el tiempo, todas esas definiciones que fueron acordadas y validadas empiezan a olvidarse, y repentinamente el personal está registrando los productos devueltos al valor de venta actual y no el original, en otra cuenta, todo sin que se haya definido que debía haber un cambio. Será, a la larga, un problema mayúsculo.
Ahora, imagine todos los procesos de su propia empresa. ¿Qué pasaría si los nuevos usuarios, que no han recibido la formación adecuada, empiezan a improvisar?
Cuando se está implementando el ERP, hay un trabajo muy importante entre el equipo de consultores y los usuarios claves, es decir, los referentes de las distintas áreas: se diseñan cómo van a ser los nuevos procesos y cómo serán soportados por el sistema, se generan los documentos de diseño y procedimientos, y una larga lista de definiciones conversadas y acordadas.
Pero con el correr del tiempo, y una vez que todo está en marcha, muchas de esas definiciones acerca de cómo se iban a hacer las cosas, y por qué, empiezan a quedar en el olvido. Tal vez los usuarios no aprendieron bien ciertos procesos, o la persona clave se cambió de área dentro de la empresa y ciertos conocimientos sencillamente se fueron perdiendo. Conclusión: el sistema deja de utilizarse como fue previsto. A la larga, esto va a generar errores. Y aún si esto no ocurriera, puede hacer que todo el potencial del sistema quede sin aprovechar.
Lo que puedes hacer...
Lógicamente, lo más importante es prevenir. Y aún estás a tiempo de hacerlo. Una forma es documentar cuidadosamente los procesos que definieron al comienzo. Cuanto mejores sean esas decisiones y cuanto más claros y accesibles sean los instructivos, mejor.
El segundo paso es capacitar a los nuevos recursos humanos. Por ejemplo, si hay un cambio de personal clave (o también de operativa), debes tomar cartas en el asunto y acompañar esa transición para asegurarte de que los protocolos sigan vivos.
Y no sólo eso: revisar el uso del sistema es siempre una buena idea. Es posible que tu propio equipo necesite esa formación con regularidad, y proporcionarla es una forma de evitar errores -y verdaderas migrañas- en el futuro.
Y hay otras formas de evitar la improvisación del usuario: considere, por ejemplo, introducir mejoras que controlen y restrinjan las opciones del usuario en el sistema. Puede automatizar ciertas operaciones y ayudar a su personal a ser más eficiente. No lo dude: estas inversiones le saldrán rentables con menos horas de asistencia técnica para corregir errores y, sobre todo, con más productividad de sus recursos humanos.
PROBLEMA #7
Tengo una mala comunicación con mi Partner
¿Qué significa?
En cualquier aspecto de la vida, una buena comunicación es el primer paso para que una relación funcione. Y esto se aplica definitivamente a la vida de su ERP, que es el cerebro y el corazón de toda su empresa.
Pero resulta que te sientes solo en este proceso, como si tu partner te hubiera lanzado el sistema encima y luego no te apoya cuando lo necesitas. En la implementación, desaparece durante semanas y no sabes qué está ocurriendo. Te envía facturas por horas de trabajo que no tienes idea cómo se aplicaron. Elabora documentos eternos que ningún humano tiene la capacidad de procesar. Y una vez que el sistema está en marcha, los problemas no terminan: por ejemplo, puedes pedir una cotización para incorporar un nuevo módulo o hacer una mejora en el sistema, pero no recibes respuesta, y no tienes idea de cuándo te llegará.
Todo esto seguramente te genere mucha ansiedad: implementar un ERP es una inversión gigantesca para tu negocio y quieres entender cómo está funcionando ese proceso, qué pasos se están dando, cómo es el plan de vuelo.
Lo que puedes hacer...
Aquí la pelota está en el campo de tu Partner.
Lograr que un proceso tan complejo funcione sin turbulencias requiere de habilidades comunicacionales, de capacidad de adaptación y de trabajo en equipo, las llamadas “habilidades blandas”. No es suficiente con que un ingeniero resuelva un protocolo: es importante que los consultores te acompañen, respondan tus dudas, sepan negociar con los usuarios referentes cómo serán esos procesos, te escuchen y tengan empatía.
Tras conocer las experiencias que varios de nuestros clientes tuvieron con otros socios, en Dynamo empezamos a trabajar en este tema con nuestros propios consultores, formándolos en habilidades blandas, identificando las carencias y resolviéndolas.
End Clothing, una empresa del Reino Unido, tuvo una mala experiencia que les llevó a tomar una decisión arriesgada: implantar el ERP sin socio, con todos los retos que ello implica. En un momento dado, nos pidieron servicios de asesoramiento, y al cabo de un año la relación se intensificó, creciendo hasta convertirse en una consultoría de implantación, un proceso que fue posible en gran medida gracias a la buena comunicación.
En los últimos años, hemos buscado formas prácticas de mejorar la relación con nuestros clientes. Por ejemplo, utilizamos un sistema de colaboración, Microsoft SharePoint, para gestionar todos los documentos oficiales del proyecto con fechas de aprobación y personal asignado: lo que no está, no cuenta. Es una herramienta online, por lo que las empresas pueden acceder a ella en cualquier momento y supervisar todo el progreso del proyecto. Además, desde el año pasado también trabajamos con Microsoft Teams y DevOps para potenciar el trabajo en equipo.
Otra sugerencia para mejorar la comunicación: establecer plazos claros y comunicar cualquier cambio. En definitiva, gestionar bien las expectativas ahorra ansiedades para ambas partes: si pides una cotización, que sepas cuándo la recibirás, si un nuevo proceso necesita aprobación, que los tiempos estén previstos, si llegan facturas por horas trabajadas, que se sepa a qué se destinaron. Y así como es importante que tu partner asuma sus compromisos, tu empresa también tiene que cumplir con las tareas en los plazos asignados, por ejemplo, validando documentos y aprobando protocolos.
Y una última estrategia clave: partner y empresa deben armar un plan para que ambas partes sepan qué pasos deben darse, cuándo y cómo. Durante la implementación, tu empresa se está embarcando en un viaje desconocido, no sabe cuáles son las etapas, qué necesitará el proyecto de tus recursos humanos y de qué modo impactará esto en el funcionamiento del negocio. Por eso, los pasos tienen que estar claros y a medida que una nueva etapa se acerca, deberías saber con detalle qué implicará, para que puedas organizar los tiempos de tu personal y estar preparado.
PROBLEMA #8
Mi Partner me inunda de documentos difíciles de procesar
¿Qué significa?
Antes hablamos de la importancia de registrar cuidadosamente todos los procesos, de dejar todo por escrito. ¿Pero qué ocurre cuando esta estrategia se vuelve en tu contra? Muchas empresas se quejan de que sus partners elaboran documentos y manuales gigantescos, que llevan demasiado tiempo en elaborar, que son caros de redactar y que luego resultan difíciles de leer, procesar y validar. En otras palabras, destinan un esfuerzo monumental de tiempo y dinero solo a generar un nuevo problema.
Lo que puedes hacer...
La estrategia de Dynamo es que esos documentos sean pequeños fascículos, que cada uno ataque un aspecto particular y que sean concisos. Con esto logramos que la información sea fácil de encontrar y de procesar. Además, procuramos generarlos cuando sentimos que es necesario un acuerdo por escrito, y así evitamos los papeleos innecesarios.
Al generar la cantidad adecuada de información, ahorramos a nuestros clientes horas de trabajo y esfuerzo leyendo y aprobando demasiados documentos.
Además, los documentos están accesibles para su empresa en nuestras plataformas de colaboración, por lo que siempre puede consultarlos, y también pueden incorporarse a sus propias herramientas empresariales.
PROBLEMA #9
No estoy utilizando el sistema en todo su potencial
¿Qué significa?
El ERP es una herramienta poderosa y es posible que no estés aprovechando todo su potencial. ¿A qué se debe? Puede ocurrir que algo que has decidido implementar, en la práctica no se utiliza, y aquí es posible que una mala capacitación sea la responsable. O sabes que existe una función que puede serte útil, pero quedó fuera del alcance del proyecto. O, finalmente, hay algo que nunca se puso en marcha porque simplemente no estabas al tanto de esa posibilidad. La clave es investigar las causas para saber cuáles son las barreras que se pueden levantar.
Lo que puedes hacer...
Tu ERP no está tallado en piedra: es una herramienta que deberás seguir adaptando en la medida que tu negocio evolucione. Por eso, siempre estás a tiempo de revisar los usos que le estás dando al sistema, repasar qué se está implementando y verificar los procesos. Tal vez llegues a la conclusión de que necesitas implementar otros módulos, o que algo que ya tenías previsto solo precisa de un impulso a tus recursos humanos para ponerlo nuevamente en marcha. En Dynamo hemos hecho este tipo de intervenciones muchas veces: podemos hacer cotizaciones de proyectos tan grandes o pequeños como necesites, y tenemos modelos flexibles para recorrer este camino con tu empresa y llevar tu ERP al máximo de su potencial. También podemos realizar auditorías para evaluar cómo se está utilizando el sistema.
PROBLEMA #10
El costo es demasiado alto para el servicio que recibo
¿Qué significa?
La implementación de un ERP es una inversión importante para su empresa, y ver cómo pasa el tiempo y llegan las facturas sin tener una idea clara de lo que ocurre puede llenarle de ansiedad.
Hay partners que cobran una tarifa por hora, pero nunca queda claro en qué se utiliza ese tiempo. En ocasiones mandan consultores juniors —con un costo que no tiene relación con sus conocimientos— pero el expertise hace toda la diferencia.
Y a pesar de no estar cómodo, sientes que tienes que adaptarte a la dinámica de tu partner porque así funcionan las cosas.
Lo que puedes hacer...
La buena noticia es que no tienes por qué aceptar este modo de trabajar si no está funcionando para ti. Una solución que hemos implementado en Dynamo es, en determinadas circunstancias, no facturar en base a las horas trabajadas sino a los resultados que buscamos. En ocasiones llevará más tiempo, en otras menos, pero la clave será lograr los objetivos. Y de este modo, tu empresa no está expuesta a un aumento descontrolado de costos si algo se complica. Nos parece una forma más amigable de trabajar, y a su vez nos permite compartir los riesgos entre partner y empresa —y no obligarte a asumirlos enteramente—. Identificamos los casos en los que esta forma de cotizar es más conveniente y se los proponemos.
Otra solución que estamos aplicando en determinados casos es facturar a precio reducido el coste adicional asociado a las dificultades imprevistas.
Además, somos transparentes en la cotización de las horas, para que nuestros clientes sepan exactamente a qué dedicamos el tiempo y cómo les apoyamos.
Conclusiones
Sabemos que implementar y utilizar un ERP es un proceso complicado, y que no termina una vez que el sistema se puso en marcha. Pero asumir esas dificultades no significa que tengas que adaptarte a modos de trabajo que no funcionan para ti y tu negocio. Y la buena noticia es que muchos de estos dolores de cabeza pueden solucionarse —sin píldoras mágicas, pero sí con buenos consejos—. Aquí repasamos algunas de las conclusiones más importantes:
1. Lo primero: prevenir esos dolores es más sencillo, eficiente y económico que curarlos después. Así que te sugerimos tener en cuenta los potenciales problemas a los que puedes enfrentarte con el ERP para ahorrarte disgustos a futuro.
2. Si ya es tarde para tomar el toro por las astas, igualmente estás a tiempo de resolver muchos de esos problemas. Haber comenzado el diseño con un partner no significa que estés atado a él de por vida, y puedes buscar otras compañías que te ofrezcan soluciones, sean específicas y puntuales o sea una nueva sociedad enteramente.
3. Una buena capacitación no es una pérdida de tiempo y dinero: por el contrario, es posiblemente la mejor inversión que puedas hacer al implementar el sistema, y también una vez que está en marcha. Te evitará muchos errores y permitirá que puedas utilizar todo el potencial de esta herramienta tan central para tu negocio.
4. Sé práctico: documenta todos los procesos pero no generes papeles innecesarios; sé realista a la hora de asignar tiempos y plazos, y también sé claro a la hora de comunicar cualquier retraso; habla claramente con tu partner sobre las tarifas y la forma de rendir las horas trabajadas, para no encontrarte con sorpresas —y disgustos— cuando ya sea demasiado tarde.
Y si sientes que el proceso no marcha sobre ruedas como debería, analiza contratar a otro partner para evaluar las áreas en las que no te sientes conforme y buscar soluciones.
En lugar de convertirse en un dolor de cabeza, el ERP debería ayudarte a evitar esas migrañas que quienes llevan adelante un negocio bien conocen. No esperes píldoras mágicas, pero toma buenas decisiones, y verás cómo llegarás a destino, idealmente, disfrutando también del vuelo.